Chocolates on the Pillow Aren't Enough: Reinventing the
Customer Experience
Af Jonathan M. Tisch & Karl Weber
Kunder er mere kræsne end nogensinde før. Når
vi finder et stykke chokolade på hovedpuden i et hvilket som
helst standardhotelværelse, tænker vi ikke "Nej, hvor
lækkert!", men undersøger mistænksomt, om det nu
også er 80%-gourmetchokolade, eller om vi endnu en gang er
blevet spist af med en indtørret klump vekao-masse som dem,
vores børn piller ud af Peter Plys-julekalenderen.
Det starter og slutter hos kunden
I "Chocolates on the Pillow Aren't Enough" (2007) øser en af
USA's største og mest respekterede hotelmagnater, Jonathan
Tisch fra Loews hotelkæden, af sin viden om kundeservice og
kundeorienteret forretningsdrift.
Medforfatter til bogen er erhvervsjournalisten og forfatteren Karl
Weber, og sammen leverer de en bibel, der er uvurderlig for
nybegyndere såvel som for erfarne forretningsdrivende.
Hovedpointen hos Tisch og Weber er, at alle forretninger, hvor
dygtige de end mener at være, kan blive bedre til at give
kunden ikke bare god service, men oplevelser, der brænder sig
fast og drager kunden tilbage til forretningen igen og igen.
De usynlige, men usandsynligt vigtige
forskelle
Med udgangspunkt i talrige eksempler fra bl.a. Dell, Harley
Davidson og eBay viser forfatterne, hvordan det ekstra fokus
på detaljer og på kundens oplevelse skaber forskellen
mellem en rimelig forretning og en dundrende succes.
Uanset om man sælger motorcykler, konsulentydelser, brugte
ting på nettet eller billetter til et museum, er der altid
nogle andre inden for kundens rækkevidde, der leverer omtrent
det samme produkt til omtrent den samme pris, og her er det i
udpræget grad den personlige faktor, oplevelsen, der
afgør kundens valg.
Gør sådan her!
Tisch og Weber viser, hvordan man gennemgår alle
forretningens touchpoints og tweaker dem systematisk - altid fra
kundens synsvinkel.
De opsummerer rundhåndet hvert af deres eksempler med en
række guldkorn i form af de moraler, der kan uddrages af den
enkelte historie. Det er i sig selv et glimrende eksempel på
bogens filosofi: Vi ved alle sammen godt, at kundeservice er
vigtigt - så når vi får dén pointe
serveret endnu en gang, må den serveres med noget ekstra.
Derfor får vi ikke bare en pointe; vi får en
opskrift.
Køb bogen før dine konkurrenter, og find ud af,
hvor på din hjemmeside du serverer indtørrede
vekao-klumper, og ikke mindst hvad du kan skifte dem ud med.
De sociale medier